Le mot "non" peut être une pilule difficile à avaler. Dans la vente, lorsque vous essayez d'atteindre un quota, de conclure une affaire supplémentaire avant la fin du trimestre ou d'obtenir votre prime, le mot "non" est trop souvent interprété comme un signe de fuite. Pire encore, certains vendeurs considèrent la plupart des objections comme un appel au combat. Avec une telle attitude, il n'est pas étonnant qu'ils traitent mal les objections de vente. Pourtant, en analysant la situation, on s'aperçoit que les objections peuvent en fait être une bonne chose.
Que signifient les objections ?
Les objections correspondent généralement à un besoin d'informations supplémentaires. Ce sont des facteurs qui empêchent vos prospects de prendre une décision en votre faveur. Devriez-vous vous inquiéter ? Absolument pas ! Chaque conversation de vente se heurte à au moins une objection. Et dès qu'elle est formulée, les agents commerciaux ont tendance à se mettre sur la défensive. En agissant de la sorte, vous passez pour quelqu'un de non professionnel et parfois d'incompétent - adieu l'affaire. Vous pouvez regarder un exemple de réponse aux objections pour vous aider à répondre aux objections.
Les objections de vente les plus courantes
Les objections de vente indiquent souvent que vous n'avez pas présenté la proposition de valeur à l'acheteur de manière aussi convaincante que possible. En général, les objections de vente entrent dans l'une des catégories suivantes :
- Besoin
L'acheteur ne perçoit pas encore, ou n'admet pas encore, la nécessité de résoudre un problème.
- Urgence
L'acheteur ne voit pas encore pourquoi le problème est urgent.
- Confiance
L'acheteur est incertain de vous, de votre solution, de votre entreprise ou de vos résultats.
- Argent
L'acheteur communique que l'argent va être un problème.
Cela vous semble familier ? Ces objections de vente courantes peuvent sembler difficiles à surmonter, mais ne désespérez pas : une objection indique que l'acheteur est engagé, ce qui est bien mieux que l'apathie. Mais vous avez encore du travail à faire. Rendez-vous sur un site spécialisé pour trouver un traitement des objections exemple.
Comment gérer les objections de vente ?
Pour réussir le traitement des objections, vous devez suivre quelques étapes :
- Écouter pleinement l'objection : votre première réaction lorsque vous entendez une objection peut être de vous lancer et de répondre immédiatement. Résistez à cette tentation. Si vous réagissez trop rapidement, vous risquez de faire des hypothèses sur l'objection. Au contraire : prenez le temps d'écouter pleinement l'objection ; ne réagissez pas de manière défensive ; entraînez-vous à ignorer les émotions négatives que vous pouvez ressentir ; restez concentré sur ce que dit l'acheteur et sur le problème commercial que vous aidez à résoudre ; écoutez avec l'intention de comprendre pleinement les préoccupations de l'acheteur, sans parti pris ni anticipation ; laissez votre langage corporel et vos confirmations verbales indiquer à l'acheteur que vous l'écoutez attentivement.
- Comprenez parfaitement l'objection : de nombreuses objections cachent des problèmes sous-jacents que l'acheteur ne peut pas ou n'est pas prêt à formuler. Souvent, le véritable problème n'est pas ce que l'acheteur vous dit en premier. C'est à vous d'aller au cœur de l'objection, de la comprendre complètement et d'en saisir la véritable source. Pour ce faire, demandez à l'acheteur la permission de comprendre et d'explorer le problème. À partir de là, reformulez l'objection telle que vous la comprenez. Parfois, lorsque vous reformulez l'objection, l'acheteur voit le problème de manière plus complète et vous vous rapprochez ainsi de la véritable source de l'objection. Même après que l'acheteur a confirmé que vous avez parfaitement compris, posez des questions "Quoi d'autre ?" et "Pourquoi" pour obtenir des éclaircissements. Souvent, c'est la réponse à ce dernier "Quoi d'autre ?" qui contient la plus grosse objection que vous devez surmonter pour faire avancer la vente.
- Répondez correctement : une fois que vous êtes sûr d'avoir découvert toutes les objections, répondez d'abord à l'objection la plus importante. Une fois que vous aurez éliminé le principal obstacle à la vente, les autres préoccupations de l'acheteur n'auront peut-être plus autant d'importance. Vous devez faire de votre mieux pour résoudre leur problème immédiatement, si possible. Plus vous pourrez résoudre efficacement les problèmes en temps réel, plus vous aurez de chances de faire avancer la vente. Si vous avez besoin de plus d'informations pour résoudre un problème spécifique, vous devrez peut-être faire des recherches ou enquêter davantage. N'improvisez pas - lorsque les acheteurs ont l'impression que le vendeur improvise, cela crée de la méfiance. Les réponses interminables peuvent également sembler manquer de sincérité, alors soyez clair et précis.